Políticas de Cambios y Devoluciones

📜 POLÍTICA INTEGRAL DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES – MULETTA

I. INTRODUCCIÓN Y ACEPTACIÓN DE TÉRMINOS
En Muletta, nuestro principal objetivo es brindarte una experiencia de compra en línea excepcional y transparente. Al ser una tienda digital, hemos establecido normativas estrictas de logística y control de calidad.

Al realizar una compra a través de nuestro sitio web (www.muletta.com) o mediante nuestros asesores en redes sociales y WhatsApp, el cliente acepta implícita y expresamente las políticas, términos y condiciones descritos en este documento.

II. CANALES OFICIALES Y HORARIOS DE ATENCIÓN
Toda solicitud de cambio, reclamación o seguimiento deberá realizarse única y exclusivamente por escrito a través de nuestros canales oficiales. No se aceptarán solicitudes por llamadas telefónicas no programadas o comentarios públicos en redes sociales.

• Sitio Web: www.muletta.com
• Correo Electrónico: ventas@muletta.com
• Instagram Inbox: Cuenta Oficial “@mulettaoficial”
• WhatsApp de Atención (Personal Shoppers): 449 919 63 07

Horarios de Atención Logística y Soporte:

• Lunes a Domingo: 10:30 a.m. a 8:00 p.m.

III. REQUISITOS ESTRICTOS Y CONDICIONES DE LAS PRENDAS
Para que un cambio o devolución sea autorizado, la prenda debe encontrarse en estado nuevo, prístino y sin alteraciones. Nuestro Centro de Distribución (CEDIS) someterá cada pieza a una auditoría física. El cambio será rechazado de manera automática si la prenda presenta alguna de las siguientes condiciones:

1. Rastros de Uso o Higiene: Olor a perfume, loción, humo de cigarro, comida, sudor o humedad. Presencia de maquillaje, bronceador, desodorante, fluidos corporales, o rastros de pelo de humano o mascota.
2. Lavado o Alteración: Cualquier indicio de que la prenda fue lavada, planchada, llevada a tintorería, o si sufrió alteraciones de costura (ej. dobladillos, ajustes).
3. Falta de Etiquetas y Elementos de Seguridad: Es de carácter OBLIGATORIO que la prenda conserve intactas todas las etiquetas de cartón, etiquetas interiores de composición y, de manera indispensable, el CANDADO DE SEGURIDAD MULETTA. Si el candado fue violado, cortado, o removido y vuelto a colocar, el cambio se anula inmediatamente, asumiendo que la prenda fue utilizada.
4. Artículos sin Cambio (Venta Final): Por política de inventario y normativas de higiene, NO hay cambios, devoluciones ni generación de saldo a favor en:
• Prendas de la categoría "Últimas Tallas", "Liquidación".
• Compras realizadas con cupones de descuento especiales o en temporadas de rebajas (ej. Buen Fin, Hot Sale, Black Friday), salvo que se especifique lo contrario.

IV. PLAZOS Y TIEMPOS DE RECLAMACIÓN
La responsabilidad del cliente es revisar su paquete al momento de recibirlo. Los tiempos son improrrogables:

• Por gusto, cambio de talla o modelo: El cliente cuenta con un plazo máximo de 30 días naturales, contados a partir de la fecha en que realizó su compra (fecha de confirmación de pago), para iniciar el proceso de cambio en nuestros canales oficiales.
• Por error de envío o defecto de fábrica (Garantía Muletta): El cliente tiene un plazo máximo de 72 horas naturales, contadas a partir de que la paquetería marca el paquete como "Entregado", para reportar el incidente con evidencia fotográfica clara. Pasadas estas 72 horas, Muletta se deslinda de cualquier responsabilidad por defectos, daños o faltantes, asumiendo que ocurrieron por el uso o manipulación del cliente.
• Para cualquier Incidencia puedes mandar

V. COSTOS DE PAQUETERÍA Y LOGÍSTICA
Al ser un e-commerce, los cambios implican un proceso logístico de retorno y reenvío.

1. Cambios Estándar (Talla, Modelo): Los costos de ambas guías de paquetería (guía de retorno a nuestro CEDIS y guía de envío de la nueva prenda) correrán al 100% por cuenta del cliente. Nuestro equipo cotizará el monto basándose en el código postal proporcionado.
2. Garantía Muletta (Nuestra responsabilidad): Muletta asumirá el 100% de los gastos logísticos (ida y vuelta) única y exclusivamente si te enviamos un modelo/talla diferente al de tu orden de compra original, o si la prenda llegó con un defecto de fábrica evidente (costuras desprendidas de origen, cierres rotos, tela rasgada desde el empaque). Nota: Daños por mal uso, jirones por probarse la prenda a la fuerza, o encogimiento por mal lavado NO son considerados defectos de fábrica.
3. Riesgos de Envío Independiente: Si el cliente decide no comprar la guía de retorno a través de Muletta y prefiere usar su propia paquetería, Muletta no se hace responsable por robos, extravíos, o daños durante el trayecto. El cliente es el único responsable de asegurar su paquete. No se aceptan envíos con modalidad "Pago a Contra Entrega" (cobro revertido); estos serán rechazados por nuestra bodega.

VI. POLÍTICA DE REEMBOLSOS Y MONEDERO ELECTRÓNICO (CUPÓN)
Muletta NO realiza devoluciones de dinero en efectivo, transferencias bancarias, ni reversiones a tarjetas de crédito/débito por motivos de cambio de talla, arrepentimiento de compra o cambio de modelo.

Las compensaciones operan de la siguiente manera:

• Saldo a Favor / Cupón Digital: Si devuelves una prenda por gusto o talla y esta aprueba el Control de Calidad, se te emitirá un Cupón de Crédito en Tienda por el valor exacto de la mercancía devuelta (sin incluir los costos de envío originales). Este cupón tiene una vigencia de 30 días naturales para usarse en www.muletta.com o mediante nuestros Personal Shoppers.
• Excepciones para Reembolso Económico: Las devoluciones a la forma de pago original son excepcionales y solo proceden si:
1. Ocurrió un "sobregiro" de inventario en nuestro sistema y pagaste un artículo que físicamente ya no tenemos en existencia.
2. Hiciste válida la "Garantía Muletta" por defecto de fábrica en las primeras 72 horas, y no contamos con una pieza idéntica para reponer el producto.
   (Si procede un reembolso, este puede tardar de 5 a 15 días hábiles en reflejarse, dependiendo enteramente de la institución bancaria y de la pasarela de pagos, como MercadoPago, PayPal o Kueski).
• El Reembolso se hará por la cantidad pagada por el producto y la guía pagada únicamente.

VII. CANCELACIONES DE PEDIDO
Si realizaste una compra y deseas cancelarla, debes notificarlo en un lapso no mayor a 2 horas tras haber realizado el pago. Si el pedido ya ha sido procesado, empaquetado o recolectado por la paquetería, la cancelación no será posible y el cliente deberá esperar a recibir el paquete para iniciar un proceso de cambio bajo su propio costo de envío.

VIII. PROCESO DE CAMBIO PASO A PASO (GUÍA DE USUARIO)
Si cumples con todas las condiciones anteriores, sigue este procedimiento al pie de la letra:

1. Solicitud: Escribe a nuestro WhatsApp o correo oficial con el asunto "Solicitud de Cambio - Pedido # (Tu número de orden)".
2. Evidencia Previa: Deberás adjuntar en tu mensaje fotografías y/o un video corto y claro de la prenda en donde se demuestre que está en óptimas condiciones, haciendo énfasis en que el Candado de Seguridad y las etiquetas siguen colocados en su posición original.
3. Aprobación Inicial y Pago: Nuestro equipo confirmará la pre-aprobación del cambio. Se te indicarán las opciones de inventario para tu nueva prenda y se te proporcionarán los datos de depósito o enlace de pago (vía WhatsApp) para cubrir los costos de las guías de envío.
4. Despacho del Cliente: Una vez hecho el pago, te enviaremos una guía en formato PDF. Deberás imprimirla, empacar muy bien la prenda (de preferencia en la misma caja/bolsa en que la recibiste para protegerla de la intemperie) y llevarla a la sucursal de paquetería indicada.
• Si usas tu propia paquetería, la dirección de recepción es:
  Destinatario: Muletta (Depto. de Devoluciones)
  Dirección: Calle 22 de octubre No. 105, Col. Modelo, C.P. 20080, Aguascalientes, Ags.
  Teléfono de contacto para la paquetería: 449 919 6307
  (ADVERTENCIA: Esta dirección es exclusiva de logística e ingreso de proveedores. No hay atención física al público ni sala de exhibición. Cualquier persona que acuda físicamente a exigir cambios será redirigida a nuestros canales digitales).
5. Auditoría en CEDIS y Resolución:
   Al llegar tu paquete a nuestra bodega, el proceso de desempaque (unboxing) será grabado en video por nuestras cámaras de seguridad como evidencia del estado en el que nos enviaste el producto.
• Si la prenda APRUEBA la inspección: Se te enviará tu nueva prenda o tu Cupón Digital en un lapso de 24 a 48 horas hábiles.
• Si la prenda NO APRUEBA la inspección: Se te notificará el motivo con evidencia (fotos/videos). La prenda quedará retenida en nuestro CEDIS por un máximo de 15 días naturales. Durante este tiempo, el cliente deberá pagar una nueva guía de envío para que le regresemos su prenda rechazada. Si pasados los 15 días el cliente se niega a pagar el envío de retorno, Muletta procederá a desechar o donar la prenda, perdiendo el cliente cualquier derecho a reclamación.